Услуга по обслуживанию компьютерной техники на аутсорсинге: как это происходит?

Руководители небольших компаний часто сталкиваются с дилеммой: в современных реалиях без интернет-технологий не обойтись, но далеко не всегда IT-специалиста выгодно брать в штат. У него вряд ли будет полная рабочая загрузка, а ведь содержание такого специалиста стоит дорого. Конечно, можно нанять выпускника без опыта работы, который обойдется дешевле, но согласно исследованиям ВШЭ не более 15% из них готовы сразу после окончания ВУЗа к самостоятельной деятельности. Учить же выпускника не всегда рентабельно, да и некому.

Похожие ситуации знакомы и крупным компаниям, когда им требуется временно усилить IT-отдел для решения срочных масштабных задач. Конечно, штатные специалисты могут обучить новичка, но на это уйдет несколько месяцев.

Для решения таких проблем появились новые методы работы с персоналом, в числе которых аутсорсинг. Согласно данным TAdviser в 2021 году рост российского рынка IT-аутсорсинга в разных сферах составил от 10 до 30%. Многие уже оценили этот способ сократить расходы и получить профессиональную помощь в нужный момент именно в том объеме, который необходим.

Какие задачи решает IT-аутсорсинг:

• аудит IT-инфраструктуры;
• реорганизация и оптимизация действующей IT-системы;
• обновление программного обеспечения;
• ввод в эксплуатацию и настройка нового оборудования;
• обслуживание компьютерной техники в плановом и аварийном режиме;
• обеспечение информационной безопасности;
• консультативные услуги и обучение сотрудников.

Аутсорсер берет на себя организацию всех процессов, связанных с IT, а заказчику остается только следить за качеством услуг. Можно получить гарантированный уровень обслуживания, подписав договор SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса).

Обслуживание IT-инфраструктуры под ключ: основные моменты

Многие компании, и наша в том числе, предлагают на выбор несколько тарифных планов обслуживания. Клиенты могут самостоятельно скомпоновать набор услуг, необходимый на текущем этапе развития бизнеса, а после расширить его или сократить в зависимости от потребностей. Мы рассмотрим основные моменты, которые так или иначе входят в любой тарифный план.

Стартовый IT-аудит

При приеме IT-инфраструктуры на обслуживание проводится полная проверка состояния компьютерного оборудования и его загруженности, системы безопасности, каналов связи, программного обеспечения и т.д. Это необходимо для того, чтобы оценить фронт работ и разобраться, какие проблемы могут возникнуть в ближайшее время, как их предупредить.

Для заказчика IT-аудит также является очень полезной процедурой, поскольку он выявляет слабые места инфраструктуры. В результате можно получить информацию о том, насколько сложившаяся IT-система отвечает потребностям компании, целесообразно ли используются технические возможности, нет ли перегруженных аварийных участков. Эта информация поможет компании спланировать обновление IT-парка. К примеру, бывают ситуации, когда руководство планировало закупить новую технику для ускорения бизнес-процессов, но на деле достаточно было подобрать и обновить ПО, что обошлось значительно дешевле.

Плановое и внеплановое обслуживание компьютерной техники

Обслуживание IT-инфраструктуры включает:

Плановые выезды на объект и удаленную работу по настройке компьютерной техники и ПО, установке и обновлении программ информационной безопасности, мониторингу работы всех компонентов IT-системы.

Выявление и предложения по замене устаревшего и/или изношенного оборудования, расширение и масштабирование IT-парка, ввод в эксплуатацию новых единиц, пуско-наладочные работы. Закупку оборудования при этом можно как провести самостоятельно, так и поручить аутсорсеру.

Внеплановые аварийные работы при поломках оборудования и сбоях программного обеспечения, а также других нештатных ситуациях. В договоре с компанией-аутсорсером прописывается максимальное время реагирования на аварийную заявку.

Консультации по использованию новой компьютерной техники или нового ПО, обучение сотрудников компании-заказчика. В договоре могут быть указаны конкретные учебные мероприятия или нормы обращений от персонала в неделю/месяц и примерные темы, по которым возможно консультирование.

Как правило, в прайс на обслуживание компьютерной техники включено определенное количество плановых и внеплановых выездов, которое зависит от тарифного плана. Компания-аутсорсер заинтересована в том, чтобы аварийных заявок было как можно меньше, особенно если они не лимитированы по условиям договора. Для клиента это означает, что число любых поломок и сбоев значительно сократится — большую часть предотвратят плановые работы.

Удаленный мониторинг IT-инфраструктуры

Для отслеживания работоспособности техники, успешности резервного копирования, работы антивирусных систем и т.д. не обязательно выезжать на объект — все можно сделать в удаленном режиме. Использование специальных программ для мониторинга позволяет аутсорсеру держать ситуацию под контролем 24/7. Благодаря таким мерам можно вовремя узнать о возможных сбоях — например, о том, что не был выполнен бэкап данных. В противном случае об ошибках компания узнает лишь тогда, когда потребуется восстановление и окажется, что нужные файлы утрачены навсегда.

Несмотря на то, что мониторинг — простая рутинная процедура, при отсутствии штатного IT-специалиста этим, как правило, некому заниматься. В результате любой сбой в системе превращается в форс-мажор и может надолго вывести из строя связанные с ним бизнес-процессы.

Особенно полезен IT-аутсорсинг при расширении бизнеса, которое влечет за собой масштабирование IT-системы, и при внедрении новых методологий управления — к примеру, COBIT или ITIL\ITSM. Компетенции штатных сотрудников для этого может не хватить, а привлечение новых специалистов ведет к затратам времени и средств. С аутсорсером такие процессы проходят быстрее и экономичнее, поскольку опытные IT-специалисты помогут избежать лишних трат. Более того, для решения узкоспециализированных задач компания-аутсорсер может привлечь к работе профессионалов нужного профиля, содержание которых в штате было бы для заказчика слишком дорогим и нерациональным.